Main MenuMain Menu
Course Code: SMCSAR 214
61 Course Visits
ابتكار الخدمات وتحسين تجربة العملاء
Course Sector:
التسويق والمبيعات وخدمة العملاء
Course Dates and Locations
Choose a date and location to book your seat
No.
Date
Days
Location
Fees
Enrollment
01
5 Days
Milan , Italy $4,950
02
5 Days
Dubai, UAE $4,250
Introduction
Training course introducion / brief
يسعى هذا البرنامج التدريبي إلى تمكين المشاركين من التعرف على أدوات وأساليب ابتكار الخدمات وتحسين تجربة العميل بدءًا من فهم رحلته، مرورًا بتحليل نقاط الاتصال، وانتهاءً بتصميم تجربة متكاملة تتسم بالبساطة، الشخصية، والتأثير.
Course Objectives
At the end of the training course, participants will be able to
- استخدام أدوات التفكير التصميمي لتوليد أفكار خدمية مبتكرة.
- تحليل رحلة العميل واكتشاف نقاط التحسين.
- تصميم تجربة عميل متعددة القنوات بشكل مترابط.
- تحويل تفاعل العميل إلى لحظة تميز وتفوق.
- ابتكار حلول خدمية تواكب توقعات واحتياجات السوق.
- قياس رضا العميل وتفسير مؤشرات تجربة العميل.
- بناء ثقافة مؤسسية تتمحور حول العميل.
Course Audience
Who is this course for, and can benefit the most
· متخصصو خدمة العملاء وإدارة علاقات العملاء.
· مسؤولو تطوير المنتجات والخدمات.
· محترفو التسويق.
· رواد الأعمال في القطاعات الخدمية.
· مسؤولو التميز المؤسسي وتحسين العمليات.
Course Outline
The course aims and learning outcomes
مدخل إلى مفهوم تجربة العميل وابتكار الخدمات
- الفرق بين خدمة العملاء وتجربة العميل.
- لماذا أصبحت تجربة العميل عنصرًا حاسمًا في ولائه؟
- ركائز الابتكار في تقديم الخدمات.
- فهم رحلة العميل (Customer Lifecycle).
- دراسة حالات لتجربة العميل الناجحة.
- مناقشة: ما الذي يجعل تجربة العميل "لا تُنسى"؟
- تطبيق عملي: استعرض تجربة شخصية جيدة/سيئة كعميل.
رسم خريطة رحلة العميل وتحليل نقاط الاتصال
- كيفية رسم Customer Journey Map.
- تحديد النقاط المؤثرة في كل مرحلة.
- الأدوات التفاعلية المستخدمة في رسم وتحليل الرحلة.
- استكشاف الفرص والتحسينات الخفية.
- ربط البيانات السلوكية مع كل نقطة تفاعل.
- تطبيق عملي: رسم رحلة عميل لمنتج/خدمة واقعية.
أدوات التفكير التصميمي في ابتكار الخدمات
- تعريف التفكير التصميمي (Design Thinking) وأهميته للخدمات.
- مراحل التفكير التصميمي.
- كيفية فهم مشاعر واحتياجات العملاء.
- توليد أفكار خدمية جديدة بطريقة جماعية.
- تطبيق عملي: توليد أفكار لتحسين خدمة قائمة.
تصميم تجربة العميل متعددة القنوات
- أهمية التكامل بين المنصات والوسائل.
- كيف تؤثر التناقضات في إضعاف تجربة العميل؟
- استخدام التفاعل الرقمي/الإنساني المتوازن.
- تصميم تجربة متسقة بين الموقع، التطبيق، الهاتف، الفرع.
- أفضل الممارسات في تقديم تجربة سلسة.
- تطبيق عملي: تصميم تجربة عميل متكاملة.
تطوير التميز في تجربة العميل
- ما المقصود بـ “Moments of Delight”؟
- استخدام المفاجأة، التخصيص، والتقدير.
- تقنيات خلق انطباع إيجابي دائم.
- تطبيق عملي.
الابتكار في تقديم الخدمة وتخصيصها
- طرق تقديم نفس الخدمة بطرق مختلفة.
- تخصيص الخدمة حسب الفئة والسياق.
- استخدام الذكاء الاصطناعي في التفاعل مع العميل.
- تطبيق عملي: تطوير نموذج لخدمة مخصصة لعميل.
قياس تجربة العميل وتحليل مؤشرات الأداء
- الفرق بين رضا العميل وتجربته.
- أدوات القياس: NPS – CES – CSAT.
- جمع البيانات من لحظة الاستخدام.
- تحليل النتائج والتوجهات.
- تطبيق عملي: تصميم استبيان قياس تجربة للعميل.
إدارة الشكاوى وتحويل السلبية إلى ولاء
- التعامل مع العميل الغاضب باحتراف.
- نموذج التهدئة وإعادة التوجيه.
- الرد الذكي في وسائل التواصل الاجتماعي.
- تطوير نماذج التفاعل السريع.
- استراتيجيات الحفاظ على سمعة العلامة التجارية.
- تطبيق عملي: لعب أدوار.
بناء ثقافة التميز في تحسين تجربة العميل:
- الثقافة الداخلية وتجربة العميل.
- تحفيز الموظفين على تجاوز التوقعات.
- بناء دليل تجربة العميل الداخلي (CX Playbook).
- تطوير خطط تدريبية مستمرة حول الخدمة والابتكار.
- المشروع النهائي: تصميم تجربة عميل وخدمة مبتكرة.
- اختيار منتج أو خدمة قائمة.
Providers and Associations
Providing the best training services and benefits to our valued clients
Boost certificate of completion
BOOST's Professional Attendance Certificate “BPAC” is always given to the delegates after completing the training course, and depends on their attendance of the program at a rate of no less than 80%, besides their active participation and engagement during the program sessions.
ENDORSED EDUCATION PROVIDER
Flexible deadlines
Customized dates accordance to your schedule
Shareable Certificate
Earn certificate upon completion
COURSE METHODOLOGY
Our Training programs are implemented by combining the participants' academic knowledge and practical practice (30% theoretical / 70% practical activities).
At The end of the training program, Participants are involved in practical workshop to show their skills in applying what they were trained for. A detailed report is submitted to each participant and the training department in the organization on the results of the participant's performance and the return on training. Our programs focus on exercises, case studies, and individual and group presentations.
Since 2001, we have been pioneering the training field in the middle east, we managed to unlock potential and help individuals, teams and organisations to be the best that they can be with our full and integrated solutions.
Quick Links
Our sister companies in Egypt and United Arab Emirates
MOST TRENDING
And Recommended Training Courses
trending
OSHA: Occupational Safety and Health Administration Standards
Date: Apr 13, 2025
Location:Riyadh, KSA
trending
Introduction to Machine Learning and Artificial Intelligence
Date: Sep 1, 2025
Location:Abu Dhabi, UAE
trending
Certified Treasury Professional
Date: Jan 20, 2025
Location:Dubai, UAE
We believe in progress for everyone.
We helped more than 10.000 clients over 20 countries on 4 continents in boosting their knowledge, skills and careers.
Boost Training And Consulting © All Copyrights Reserved 2025