Main MenuMain Menu
Course Code: TQMAR 257
50 Course Visits
تقييم وتحليل الجودة في الخدمات الحكومية
Course Sector:
إدارة الجودة
Course Dates and Locations
Choose a date and location to book your seat
No.
Date
Days
Location
Fees
Enrollment
01
5 Days
Geneva, Switzerland $5,950
02
5 Days
Dubai, UAE $4,250
Introduction
Training course introducion / brief
في ظل التحول المتسارع نحو الحكومات الذكية والرقمية، بات تقديم خدمات حكومية عالية الجودة أمرًا أساسيًا لتلبية توقعات المواطنين وتعزيز الثقة في المؤسسات العامة. ولم يعد كافيًا توفير الخدمة فحسب، بل أصبح من الضروري تقييم جودتها بدقة وتحليل أدائها بشكل مستمر لضمان التحسين والتطوير المستدام.
يركز هذا البرنامج التدريبي على تمكين المشاركين من استخدام أدوات ومنهجيات تقييم الجودة في الخدمات الحكومية، وتطبيق مؤشرات الأداء ومفاهيم رضا المتعاملين، بالإضافة إلى تحليل الفجوات ووضع خطط التحسين، بما ينسجم مع التوجهات العالمية في التميز الحكومي.
Course Objectives
At the end of the training course, participants will be able to
التعرف على مفهوم جودة الخدمة في السياق الحكومي وأهميته في رفع كفاءة الأداء.
فهم نماذج ومعايير التميز المستخدمة في تقييم الخدمات الحكومية (مثل EFQM، وميثاق الخدمة الحكومية).
اكتساب مهارات قياس جودة الخدمة من منظور المواطن والمستفيد.
تطبيق أدوات تحليل الأداء مثل مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) وتحليل الفجوات.
استخدام أدوات التقييم النوعي والكمّي لتحسين جودة الخدمات العامة.
تطوير خطط تحسين مدروسة ومبنية على نتائج التقييم والتحليل.
تعزيز ثقافة التميز والجودة داخل الجهات الحكومية.
Course Audience
Who is this course for, and can benefit the most
موظفو ومديرو الجودة في الجهات الحكومية
مسؤولو التميز المؤسسي والتطوير المؤسسي
فرق تحسين الخدمات وتجربة المتعاملين
مدققو الأداء وفرق الرقابة والتقييم الداخلي
العاملون في مراكز تقديم الخدمات الحكومية
كل من يعمل على تطوير الخدمات في القطاع العام
مسؤولو التميز المؤسسي والتطوير المؤسسي
فرق تحسين الخدمات وتجربة المتعاملين
مدققو الأداء وفرق الرقابة والتقييم الداخلي
العاملون في مراكز تقديم الخدمات الحكومية
كل من يعمل على تطوير الخدمات في القطاع العام
Course Outline
The course aims and learning outcomes
مفاهيم الجودة والتميز في القطاع العام
- الفرق بين جودة الخدمة الحكومية والخدمة التجارية
- تأثير جودة الخدمة على رضا المواطنين وثقة المجتمع
- أمثلة على تجارب حكومية ناجحة
- نموذج التميز الأوروبي (EFQM)
- ميثاق خدمة المتعاملين في الحكومات العربية
- معايير ISO ذات الصلة بالخدمات العامة (ISO 9001, ISO 18091)
- استعراض أفضل الممارسات الحكومية
مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) في الخدمات
- نموذج SERVQUAL لقياس الفجوة في الخدمة
- أدوات قياس رضا المستفيدين (استبيانات، مقابلات، تحليلات رقمية)
- تحليل الاتجاهات والاستجابات
- أساسيات تحليل البيانات (الوصفية، الاستنتاجية)
- تحليل مؤشرات الأداء (باستخدام Excel أو أدوات BI)
- أدوات تحليل البيانات النوعية (SWOT، تحليل السبب الجذري)
- تمرين عملي لتحليل بيانات تقييم خدمة حكومية
- رسم خريطة رحلة المتعامل (Customer Journey Map)
- تحليل نقاط الاتصال (Touchpoints)
- جمع وتحليل التغذية الراجعة Feedback Analysis
- ورشة عمل: تصميم تجربة متعامل مبتكرة
- دور التدقيق الداخلي في تقييم الخدمات
- أدوات المراجعة الداخلية للجودة
- إعداد تقارير التقييم ومتابعة تنفيذ التوصيات
- الربط بين نتائج التدقيق وخطط التحسين
- منهجية PDCA (خطط – نفذ – تحقق – صحح)
- ربط التحسين بالموارد والقدرات التشغيلية
- إعداد خطة تطوير خدمة قائمة على النتائج
- استخدام أدوات التحسين المستمر (Kaizen، 5W1H...)
المفاتيح الأساسية للتميز الحكومي
- مقارنات معيارية (Benchmarking)
- جوائز التميز الحكومية ودورها في تحفيز الجودة
- محاكاة نموذج تقييم جهة حكومية
- دور التحول الرقمي في تحسين الجودة
- تقنيات الذكاء الاصطناعي والتحليل الذكي للخدمة
- استخدام الأنظمة الإلكترونية لرصد الأداء اللحظي
- أمثلة من تطبيقات الحكومات الرقمية
إعداد تقرير تقييم الجودة وخطة التحسين
- تقديم عروض الفرق ومناقشة النتائج
- تطبيق عملي على تقييم وتحليل خدمة حكومية واقعية
Providers and Associations
Providing the best training services and benefits to our valued clients
Boost certificate of completion
BOOST's Professional Attendance Certificate “BPAC” is always given to the delegates after completing the training course, and depends on their attendance of the program at a rate of no less than 80%, besides their active participation and engagement during the program sessions.
ENDORSED EDUCATION PROVIDER
Flexible deadlines
Customized dates accordance to your schedule
Shareable Certificate
Earn certificate upon completion
COURSE METHODOLOGY
Our Training programs are implemented by combining the participants' academic knowledge and practical practice (30% theoretical / 70% practical activities).
At The end of the training program, Participants are involved in practical workshop to show their skills in applying what they were trained for. A detailed report is submitted to each participant and the training department in the organization on the results of the participant's performance and the return on training. Our programs focus on exercises, case studies, and individual and group presentations.
Since 2001, we have been pioneering the training field in the middle east, we managed to unlock potential and help individuals, teams and organisations to be the best that they can be with our full and integrated solutions.
Quick Links
Our sister companies in Egypt and United Arab Emirates
MOST TRENDING
And Recommended Training Courses
trending
The Risk Management Professional (PMI-RMP Exam Preparation)
Date: Jun 30, 2025
Location:Istanbul, Turkey
trending
OSHA: Occupational Safety and Health Administration Standards
Date: Apr 13, 2025
Location:Riyadh, KSA
trending
Happiness To Have and Hold
Date: Nov 24, 2025
Location:Dubai, UAE
We believe in progress for everyone.
We helped more than 10.000 clients over 20 countries on 4 continents in boosting their knowledge, skills and careers.
Boost Training And Consulting © All Copyrights Reserved 2025