خدمة العملاء ومهارات الرد على الهاتف "مستوى متقدم"

Course Code: SMCSAR 1119

634 Course Visits

Course Sector:

التسويق والمبيعات وخدمة العملاء

Request in house training Call Me Back

Course Dates and Locations

Choose a date and location to book your seat

No.

Date

Days

Location

Fees

Enrollment

07 - 11 Sep 2025

5 Days

Riyadh, KSA

$4,250

22 - 26 Dec 2025

5 Days

London, UK

$4,950

Introduction

Training course introducion / brief

إنه عصر العميل، يستحق عملاؤك أن يفهموا وأن يحصلوا على تجربة مميزة وتفاعل أعمق مع العلامة التجارية، وتقليل من الجهد للحصول على الخدمة والزيادة من رضاهم أثناء استخدام الخدمات والحلول.

يتطلب هذا التحول تركيزاً أكبر على العملاء والذي يمكن بناؤه من خلال إشراك الموظفين من كل الأقسام وتزويدهم بالتدريب لفهم أفضل لمفهوم التركيز والتمحور على العميل وأهمية الوفاء بوعدنا نحو العملاء.

يهدف هذا البرنامج المتقدم بشكل أساسي الى صقل مهارات موظفي خدمة العملاء فيما يتعلق بإدارة كل ما يتعلق بعملائهم من خلال شكاويهم او احتياجاتهم أو تزويدهم بالتغذية الراجعة التي تساهم في بناء صورة ايجابية لدى العملاء عن المؤسسة وموظفيها وأيضاً يساهم في تلبية احتياج العملاء بالطريقة المهنية المطلوبة وتجربة فريدة من نوعها للعملاء من خلال استخدامهم الفعال لمهارات خدمة العملاء.

منهجية التدريب

التدريب مبني على أساس طرح المادة العليمة مع مجموعة من النشاطات والحالات العملية ولعب الأدوار والنشاطات الجماعية والاستماع إلى مكالمات حقيقية.

فهم أهمية دور مهارات خدمة العملاء في بناء صورة المؤسسة.
تحليل توقعات العملاء للخدمات والحلول المقدمة من الشركة ومستوياتها من خلال موظف خدمة العملاء.
ممارسة التطبيقات العملية لمهارات تقديم الخدمة المميزة والتفاعل مع المتعاملين.
إدارة مختلف أنواع العملاء المستفيدين من خدمات المؤسسة.
كيفية تعزيز المسؤولية والشعور بالملكية لدى موظفي خدمة العملاء.
كيفية تحقيق مؤشرات الأداء الخاصة بمراكز الاتصال و خدمة العملاء.
تطبيق التميز في خدمة العملاء.
معرفة الترابط بين خدمة العملاء وتجربة العملاء.
تطبيق مهارات الاتصال المتقدمة في خدمة العملاء.
تعلم اساسيات الاقناع والتفاوض.
فهم شخصيات العملاء وكيفية اخذ القرارات.
إدراك آلية قبول الشكاوى وضرورة توفير حلول لشكاوى العملاء بأسلوب مهني.

البرنامج مصمم لموظفي خدمة العملاء ومراكز الاتصال.

مستوى المتدربين

البرنامج مصمم لموظفي خدمة العملاء من المستوى المتوسط الى المتقدم.

سيكولوجية خدمة العملاء

أثر خدمة العملاء على صورة المؤسسة والدور الهام الذي يمثله الموظف كنقطة تواصل مع العملاء.
إدراك أهمية العملاء وأسباب ضرورة خدمتهم بالطريقة المهنية المتميزة.
الاتجاهات الحديثة للعملاء والتغير في سلوكياتهم.
كيفية تعزيز المسؤولية والشعور بالملكية لدى موظفي خدمة العملاء.
تأثير بيئة الشركة الداخلية والعلاقات على خدمة العملاء.
تعزيز ثقافة خدمة العملاء في الشركات والمؤسسات.

التميز في خدمة العملاء.

ما هي احتياجات وتوقعات العملاء.
احتياجات وتوقعات كبار الشخصيات
كيفية تجاوز توقعات العملاء.
مثلث الكفاءات للموظفين.
تطوير نهج وطريقة تفكير تتمحور حول العملاء.
ركائز التميز في خدمة العملاء وكيفية تطبيقها.
مؤشرات الأداء الأساسية لخدمة العملاء (FCR, AHT, abandonment rate..).
تطبيق مؤشر الأداء FCR
تجربة العملاء.
فهم دور خدمة العملاء ومراكز الاتصال بتجربة العملاء.
رحلة العملاء.
فهم عمليات خدمة العملاء وتأثيرها على رضا العملاء.
معايير رضا وولاء العملاء.
كيفية تعزيز اندماج العملاء.
فجوات جودة الخدمة.
فهم صوت العملاء.
تقييم وتحسين أنظمة خدمة العملاء
حل المشكلات واتخاذ القرارات المبنية على البيانات.

مهارات التواصل المتقدمة

لمحة عن أدب وبروتوكولات خدمة العملاء عبر الهاتف والبريد الإلكتروني.
لمحة عن مهارات التواصل الأساسية لخدمة العملاء.
بناء الانطباع الأول وبناء الثقة.
كيفية الاستماع الناقد والتفكير من وجهة نظر العملاء.
مهارة طرح الأسئلة وتحديد احتياجات العملاء.
الأسئلة المتقدمة (أسئلة الاندماج، الحقائق، السيناريوهات).
التحدث مع التأثير.
ارتباط الذكاء العاطفي بخدمة العملاء.
مراحل تطوير الذكاء العاطفي.
معرفة الأنماط الاجتماعية للعملاء.
تحليل شخصية العملاء حسب نموذج الأنماط الاجتماعية.
كيفية اخذ العملاء للقرارات.
تنظيم المهام اليومية والأسبوعية.
أفضل ممارسات تعدد المهام.
التعامل مع الضغط والتوتر.
بناء الصبر والمرونة.
كيف تكون حازما ودبلوماسيا.

معالجة الشكاوى وحل النزاعات

مهارات حل النزاعات والتفاوض.
أساسيات التفاوض الفعال.
استراتيجيات التفاوض.
نظرة عامة على إدارة الشكاوى.
مهارات الاقناع
فهم شكوى العملاء

معالجة جذور الشكاوى وأسبابها.

رؤية الشكاوى كفرص.
تغيير رؤية الموظف للشكاوى.
منهجية معالجة الشكاوى.
سناريوهات للتعامل مع سلوكيات مختلفة للعملاء.

Boost certificate of completion

BOOST's Professional Attendance Certificate “BPAC” is always given to the delegates after completing the training course, and depends on their attendance of the program at a rate of no less than 80%, besides their active participation and engagement during the program sessions.

ENDORSED EDUCATION PROVIDER

Flexible deadlines

Customized dates accordance to your schedule

Shareable Certificate

Earn certificate upon completion

COURSE METHODOLOGY

Our Training programs are implemented by combining the participants' academic knowledge and practical practice (30% theoretical / 70% practical activities).

At The end of the training program, Participants are involved in practical workshop to show their skills in applying what they were trained for. A detailed report is submitted to each participant and the training department in the organization on the results of the participant's performance and the return on training. Our programs focus on exercises, case studies, and individual and group presentations.

Download Company profile

Download Calendar

Trending Courses

The most bespoke and flexible training courses

Open courses table

Sep

- 05 -
Days

Competitive Bidding: Understanding Procurement Bids

Riyadh, KSA

TRAINING COURSE: خدمة العملاء ومهارات الرد على الهاتف "مستوى متقدم"