Main MenuMain Menu
Course Code: SMCSAR 118
462 Course Visits
خدمة العملاء: أساسيات التعامل مع المتعاملين
Course Sector:
التسويق والمبيعات وخدمة العملاء
Course Dates and Locations
Choose a date and location to book your seat
No.
Date
Days
Location
Fees
Enrollment
01
3 Days
Online, Virtual $1,550
02
3 Days
Singapore,SG $3,950
Introduction
Training course introducion / brief
تحرص الهيئات والمؤسسات اليوم على توفير خدمات متميزة تحقق رضا العملاء و تفوق توقعاتهم ، ولذلك تم تصميم هذا البرنامج التدريبي لتمكين المشاركين من تصميم استراتيجية متكاملة خطط التعامل مع المتعاملين، وتوضيح آليات تطبيقها بطريقة عملية، مع تزويد المشاركين بمفاتيح الابتكار في الارتقاء بخدمة العملاء، وبناء قاعدة معلومات شاملة ترصد توجهاتهم ورؤاهم المستقبلية.
Course Objectives
At the end of the training course, participants will be able to
- التعرف على الأنواع المختلفة من العملاء واستراتيجيات التعامل مع كل منهم.
- التعرف على مفهوم وأهمية إدارة خدمة العملاء في تعزيز الأهداف البيعية والتسويقية للمؤسسة.
- فهم مبادئ تقديم خدمة متميزة للعملاء.
- الاطلاع على وظائف إدارة علاقات العملاء.
- إتقان التعامل مع استراتيجيات التخطيط الفعال لإدارة علاقات العملاء.
- إتقان تحليل سمات العملاء وتوقعاتهم.
- تحليل العوامل المؤدية إلى ضبط جودة خدمة العملاء المقدمة.
- استخدام منهجيات تقييم وتعزيز مستوى الخدمة المقدمة.
- تنمية المهارات للتعامل مع اعتراضات العملاء والشكاوى وكيفية التجاوب معهم لعلاجها.
- تطوير ثقافة مؤسسية قائمة على التركيز على العميل.
- استخدام التكنولوجيا في تعزيز أداء خدمة العملاء بالمؤسسة.
- تطوير استراتيجيات متكاملة تسهم في الوصول لرضا وولاء العميل
Course Audience
Who is this course for, and can benefit the most
- كافة الموظفين العاملين في خدمة العملاء والمبيعات.
- مديري أقسام المبيعات وخدمة العملاء.
- رواد الأعمال.
Course Outline
The course aims and learning outcomes
العميل: مركز خدمة العملاء
- من هو العميل وما هي توقعاته؟
- أهمية خدمة العميل بكفاءة و جودة عالية.
- رحلة العميل وتوقعاته في كل مرحلة .
- الحاجات الأساسية للعملاء.
- طبيعة العلاقة المتبادلة بين العميل والمؤسسة.
- أسباب تدني خدمة العملاء.
- لماذا يتم فقدان العملاء؟
- المعوقات التي تواجه تقديم خدمة عملاء فعالة.
- مفهوم"تصميم الخدمات".
- مجالات تحسين الخدمات.
- دراسة حالات.
إدارة علاقات العملاء:
- مفهوم ووظائف إدارة علاقات العملاء.
- أهمية إدارة علاقات العملاء في تعزيز الأهداف البيعية والتسويقية للمؤسسة.
- استراتيجيات التخطيط الفعال لإدارة علاقات العملاء.
- الفارق بين التركيز التقليدي والشمولي في إدارة علاقات العملاء.
- خطوات تطوير جودة خدمة العميل.
- ماذا يعني الامتياز في خدمة العملاء؟
- ماذا تحتاج لتتميز في خدمة العملاء؟
- خصائص المؤسسات المتميزة في خدمة العملاء.
- دراسة حالات.
خصائص الخدمة المتميزة :
- تطوير استراتيجية الخدمة المتميزة.
- الإصغاء والفهم والاستجابة للعملاء.
- وضع معايير الخدمة وقياس الأداء.
- اختيار وتدريب وتمكين الموظفين.
- عناصر تقييم جودة الأداء.
- شبكة جودة الخدمة.
- تطوير التجربة الرقمية للعميل (الموقع الإلكتروني والتسوق الرقمي).
- تحليل الخدمة المقدمة ومقدار احتياج العميل لها.
- تحديد نقاط قوة وضعف الخدمة المقدمة.
- تطوير ميزة تنافسية تتناسب مع سمات العميل المثالي للمؤسسة.
- نموذج القيمة المرغوبة للعميل.
- دراسة حالات.
تحليل العملاء وإتقان التعامل معهم:
- ماهي الانواع المختلفة للعملاء؟ "دراسة حالات".
- العميل الحازم – موجه إلى النتائج
- العميل المحلل – موجه إلى التفاصيل
- العميل الودود – موجه إلى الأشخاص
- استراتيجيات التخطيط لرحلة العميل.
- أبرز الممارسات في إدارة توقعات العملاء بشكل مثالي.
- تطوير ثقافة مؤسسية قائمة على التركيز على العميل.
- مهارات الذكاء العاطفي المطلوبة للتعامل المثالي مع العملاء "دراسة حالات".
- مهارات التواصل الفعال.
- مهارات التواصل غير الشفهي
- مهارات التواصل الكلامية .
- تقديم مظهر احترافي لائق
- دراسة حالات.
- تطبيق عملي.
جودة الخدمة وإجراءات التعامل مع شكاوى العملاء:
- العناصر الأساسية لنظام إدارة الشكاوى.
- تطوير سياسة معالجة الشكاوى.
- تخطيط وتصميم نظام إدارة الشكاوى.
- الاستلام والتسجيل والمتابعة.
- التقييم والتحقق.
- تحليل الشكوى: تحليل السبب الجذري.
- ترتيب المشكلات حسب الأولوية.
- إيجاد حلول ناجحة وفعالة.
- قياس أداء نظام إدارة الشكاوى وتطويره.
- استراتيجيات قياس رضا العملاء عن الخدمة المقدمة.
- نموذج رضا العميل.
- معوقات الحصول على رضا العميل.
- تطوير مؤشرات أداء لقياس خدمة العملاء في المؤسسة.
- استراتيجيات تعزيز أداء فريق خدمة العملاء.
- ورشة عمل تطبيقية.
Providers and Associations
Providing the best training services and benefits to our valued clients
Boost certificate of completion
BOOST's Professional Attendance Certificate “BPAC” is always given to the delegates after completing the training course, and depends on their attendance of the program at a rate of no less than 80%, besides their active participation and engagement during the program sessions.
ENDORSED EDUCATION PROVIDER
Flexible deadlines
Customized dates accordance to your schedule
Shareable Certificate
Earn certificate upon completion
COURSE METHODOLOGY
Our Training programs are implemented by combining the participants' academic knowledge and practical practice (30% theoretical / 70% practical activities).
At The end of the training program, Participants are involved in practical workshop to show their skills in applying what they were trained for. A detailed report is submitted to each participant and the training department in the organization on the results of the participant's performance and the return on training. Our programs focus on exercises, case studies, and individual and group presentations.
Since 2001, we have been pioneering the training field in the middle east, we managed to unlock potential and help individuals, teams and organisations to be the best that they can be with our full and integrated solutions.
Quick Links
Our sister companies in Egypt and United Arab Emirates
MOST TRENDING
And Recommended Training Courses
trending
Certified Treasury Professional
Date: Jan 20, 2025
Location:Dubai, UAE
trending
Practical Negotiation Skills for Contract Management
Date: Nov 10, 2024
Location:Jeddah, KSA
trending
Certified Business Analysis Professional- IIBA
Date: Sep 1, 2025
Location:Dubai, UAE
We believe in progress for everyone.
We helped more than 10.000 clients over 20 countries on 4 continents in boosting their knowledge, skills and careers.
Boost Training And Consulting © All Copyrights Reserved 2025