خدمة العملاء

Day 01

مفاهيم أساسية في خدمة العملاء :

• مفهوم الخدمة وكيف تختلف عن السلعة
• تزايد أهمية خدمة العميل
• توقعات العميل
• مداخل إدارة الخدمة
• أسباب تدني خدمة العملاء
• إحصاءات تتعلق بفقدان العملاء
• من هو العميل وما هي توقعاته؟

أنواع العملاء:

• العملاء الداخليين (الموظفين)
• العملاء الخارجيين (الذين يشترون السلع والخدمات)
• توقعات العملاء

Day 02

مستويات الخدمة

• مستوى (1) : النيكل أو الضعيف
• مستوى (2) : البرونز أو المتوسط
• مستوى (3) : الفضة أو الجيّد
• مستوى (4) : الذهب أو الممتاز

مؤسسات الخدمة المتميزة

• خصائص المؤسسات المتميزة في خدمة العملاء
• عناصر تقييم جودة الأداء
• شبكة جودة الخدمة
• عناصر الخدمة المتميزة

ضبط تقديم الخدمة :

• أهمية ضبط جودة الخدمة
• أخطاء شائعة في خدمة العملاء
• معالجة أخطاء الخدمة

Day 03

العناية بالعملاء :

• الحاجات الأساسية للعملاء
• أهداف المؤسسة في التعامل مع العملاء
• خطوات جودة خدمة العميل
• الاهتمام بالعميل
• إسعاد العملاء

مهارات الاتصال مع العملاء

• مهارات الاتصال الشفهي (محادثة, إصغاء, إقناع)
• مهارات الاتصال الكتابي(رسائل خارجية , ومذكرات داخلية , وبريد الكتروني , وفاكس)
• مهارات الاتصال غير اللفظي (لغة الجسم )

المهارات السلوكية في التعامل مع العملاء:

• نظريات الشخصية
• فصي الدماغ
• الذكاء العاطفي
• مهارات موظف الاستقبال المتميز

مهارات التعامل الإنساني:

• حالات الذات أو الأنا (الوالدية والبالغة والطفولية)
• صفات أو خصائص حالات الذات الثلاثة
• أنواع التبادلات الإنسانية (المتكاملة والمتقاطعة والخفية)

Day 04

التعامل مع الأنماط المختلفة من العملاء :

• قواعد عامة في التعامل مع العملاء
• معالجة شكاوى العملاء
• التعامل مع الأنماط الصعبة من العملاء

مبادئ الخدمة المتميزة:

• الإصغاء والفهم والاستجابة للعملاء
• تحديد الخدمة المتميزة وتطوير إستراتيجيتها
• وضع معايير الخدمة وقياس الأداء
• اختيار وتدريب وتمكين الموظفين

التعامل مع شكاوى العملاء

• استمع للعملاء
• اتخذ خطوات لحل المشكلة
• كيف تحول الشكوى لفرصة
• التعرف في المواقف الصعبة مع العملاء 
• خمسة مراحل للرد على اعتراضات العملاء
• كيف تطبيق المراحل الخمسة في الموقع العملي
  

Day 05

قياس جودة الخدمات من منظور العملاء

• الطرق الشائعة لقياس جودة الخدمات 
  
• مقاييس عدد الشكاوى 
• مقاييس الرضا 
• مقاييس الفجوة 
• مقياس الأداء الفعلي 
• مقاييس العميل الموجه بالقيمة 
• طرق أخرى للحصول على تغذية مرتدة من العملاء