خدمة العملاء

تفاصيل الدورة التدريبية

الإسم: خدمة العملاء

الكود:

القطاعات: Customer Service & Brand Loyalty

  التاريخ   عدد الأيام   المكان   السعر
21 - 25 Mar 2021 5 Live Online Classroom $1,450 إحجز الآن
05 - 08 Jul 2021 5 دبي, الإمارات $3,950 إحجز الآن

Introduction

تمكن الموظفين من مهارات التعامل والاتصال والتفاعل مع المتعاملين والعمل على رفع كفاءتهم وفعاليتهم في مجال خدمة المتعاملين

Objectives

  •  التعرف على المفاهيم والأساليب الحديثة في خدمة العملاء
  • تنمية مهارات المشاركين في تحديد احتياجات العملاء و تقديم خدمات ذات جودة عالية لهم
  • تنمية مهارات المشاركين في الاتصال مع العملاء o تطوير اتجاهات المشاركين الإيجابية نحو العملاء
  • تمكين المشاركين من معالجة مشكلات العملاء بكفاءة وفاعلية
  • تطوير قدرات المشاركين في التعامل مع الأنماط المختلفة من العملاء
  • تنمية مهارات المشاركين في تصميم وتنفيذ المسوح لاستطلاع رضا العملاء وموظفي الخدمة واقتراحاتهم لتطوير الخدمة

Outline

Day 01

مفاهيم أساسية في خدمة العملاء :

  • مفهوم الخدمة وكيف تختلف عن السلعة
  • تزايد أهمية خدمة العميل
  • توقعات العميل
  • مداخل إدارة الخدمة
  • أسباب تدني خدمة العملاء
  • إحصاءات تتعلق بفقدان العملاء
  • من هو العميل وما هي توقعاته؟

أنواع العملاء:

  • العملاء الداخليين (الموظفين)
  • العملاء الخارجيين (الذين يشترون السلع والخدمات)
  • توقعات العملاء

Day 02

مستويات الخدمة

  • مستوى (1) : النيكل أو الضعيف
  • مستوى (2) : البرونز أو المتوسط
  • مستوى (3) : الفضة أو الجيّد
  • مستوى (4) : الذهب أو الممتاز

مؤسسات الخدمة المتميزة

  • خصائص المؤسسات المتميزة في خدمة العملاء
  • عناصر تقييم جودة الأداء
  • شبكة جودة الخدمة
  • عناصر الخدمة المتميزة

ضبط تقديم الخدمة :

  • أهمية ضبط جودة الخدمة
  • أخطاء شائعة في خدمة العملاء
  • معالجة أخطاء الخدمة


Day 03

العناية بالعملاء :

  • الحاجات الأساسية للعملاء
  • أهداف المؤسسة في التعامل مع العملاء
  • خطوات جودة خدمة العميل
  • الاهتمام بالعميل
  • إسعاد العملاء

مهارات الاتصال مع العملاء

  • مهارات الاتصال الشفهي (محادثة, إصغاء, إقناع)
  • مهارات الاتصال الكتابي(رسائل خارجية , ومذكرات داخلية , وبريد الكتروني , وفاكس)
  • مهارات الاتصال غير اللفظي (لغة الجسم )

المهارات السلوكية في التعامل مع العملاء:

  • نظريات الشخصية
  • فصي الدماغ
  • الذكاء العاطفي
  • مهارات موظف الاستقبال المتميز

مهارات التعامل الإنساني:

  • حالات الذات أو الأنا (الوالدية والبالغة والطفولية)
  • صفات أو خصائص حالات الذات الثلاثة
  • أنواع التبادلات الإنسانية (المتكاملة والمتقاطعة والخفية)

Day 04

التعامل مع الأنماط المختلفة من العملاء :

  • قواعد عامة في التعامل مع العملاء
  • معالجة شكاوى العملاء
  • التعامل مع الأنماط الصعبة من العملاء

مبادئ الخدمة المتميزة:

  • الإصغاء والفهم والاستجابة للعملاء
  • تحديد الخدمة المتميزة وتطوير إستراتيجيتها
  • وضع معايير الخدمة وقياس الأداء
  • اختيار وتدريب وتمكين الموظفين

التعامل مع شكاوى العملاء

  • استمع للعملاء
  • اتخذ خطوات لحل المشكلة
  • كيف تحول الشكوى لفرصة
  • التعرف في المواقف الصعبة مع العملاء 
  • خمسة مراحل للرد على اعتراضات العملاء
  • كيف تطبيق المراحل الخمسة في الموقع العملي

Day 05

قياس جودة الخدمات من منظور العملاء

  • الطرق الشائعة لقياس جودة الخدمات 
  • مقاييس عدد الشكاوى 
  • مقاييس الرضا 
  • مقاييس الفجوة 
  • مقياس الأداء الفعلي 
  • مقاييس العميل الموجه بالقيمة 
  • طرق أخرى للحصول على تغذية مرتدة من العملاء

missing content

missing content