الاخصائي المعتمد في خدمة العملاء

تفاصيل الدورة التدريبية

الإسم: الاخصائي المعتمد في خدمة العملاء

الكود: GA-SB002

القطاعات: Customer Service & Brand Loyalty

  التاريخ   عدد الأيام   المكان   السعر
05 - 09 Sep 2021 5 دبي, الإمارات $3,950 إحجز الآن

Introduction

الوصول الى خدمة متميزة للعملاء لايمكن ان يحدث بالصدفة او بدون جهود مشتركة من فريق العمل. هذا التميز في خدمة العميل يحتاج الى تدريب المتخصصين في مجال خدمة العملاء والذين لديهم شغف في تقديم خدمة ليست متميزة فحسب بل دات جودة. هذا البرنامج التفاعلي ولمدة خمسة أيام سيركز على مهارات التواصل والتي بدورها ستحدث أساس التطوير المستمر. في عالم الأعمال اليوم فان مهارات التعامل مع الأخرين اصبحت ضرورة للتقدم الوظيفي وكذلك فاعلية المؤسسة. سيوفر هذا البرنامج معرفة أهمية توفير الخدمة المتميزة في بئية عمل تنافسية مع ايجاد إستراتيجيات موثوقة وأساليب تفاوض جيدة للتعامل مع بعض العملاء الصعبين بطريقة مهنية.

Objectives

  •  التعرف على المفاهيم والأساليب الحديثة في خدمة العملاء
  •  تنمية مهارات المشاركين في تحديد احتياجات العملاء و تقديم خدمات ذات جودة عالية لهم
  • تنمية مهارات المشاركين في الاتصال مع العملاء o تطوير اتجاهات المشاركين الإيجابية نحو العملاء
  • تمكين المشاركين من معالجة مشكلات العملاء بكفاءة وفاعلية
  • تطوير قدرات المشاركين في التعامل مع الأنماط المختلفة من العملاء
  • تنمية مهارات المشاركين في تصميم وتنفيذ المسوح لاستطلاع رضا العملاء وموظفي الخدمة واقتراحاتهم لتطوير الخدمة

Training Methodology

المحاضرة القصيرة، الفيديو النشاطات والألعاب، النقاش والحوار، العمل ضمن مجموعات، التمارين الجماعية– ألعاب تدريبية

Outline

Day 01

مفاهيم أساسية في خدمة العملاء :

  •  مفهوم الخدمة وكيف تختلف عن السلعة
  • تزايد أهمية خدمة العميل
  • توقعات العميل
  • مداخل إدارة الخدمة
  • أسباب تدني خدمة العملاء
  • إحصاءات تتعلق بفقدان العملاء
  • من هو العميل وما هي توقعاته؟


أنواع العملاء:

  • العملاء الداخليين (الموظفين)
  • العملاء الخارجيين (الذين يشترون السلع والخدمات)
  • توقعات العملاء


Day 02

مؤسسات الخدمة المتميزة

  • خصائص المؤسسات المتميزة في خدمة العملاء
  • عناصر تقييم جودة الأداء
  • شبكة جودة الخدمة
  • عناصر الخدمة المتميزة

ضبط تقديم الخدمة :

  • أهمية ضبط جودة الخدمة
  • أخطاء شائعة في خدمة العملاء
  • معالجة أخطاء الخدمة

Day 03

العناية بالعملاء :

  • الحاجات الأساسية للعملاء
  • أهداف المؤسسة في التعامل مع العملاء
  • خطوات جودة خدمة العميل
  • الاهتمام بالعميل
  • إسعاد العملاء

مهارات الاتصال مع العملاء

  • مهارات الاتصال الشفهي (محادثة, إصغاء, إقناع)
  • مهارات الاتصال الكتابي(رسائل خارجية , ومذكرات داخلية , وبريد الكتروني , وفاكس)
  • مهارات الاتصال غير اللفظي (لغة الجسم )

المهارات السلوكية في التعامل مع العملاء:

  • نظريات الشخصية
  • فصي الدماغ
  • الذكاء العاطفي
  • مهارات موظف الاستقبال المتميز

Day 04

مهارات التعامل الإنساني:

  • حالات الذات أو الأنا (الوالدية والبالغة والطفولية)
  • صفات أو خصائص حالات الذات الثلاثة
  • أنواع التبادلات الإنسانية (المتكاملة والمتقاطعة والخفية)

التعامل مع الأنماط المختلفة من العملاء :

  • قواعد عامة في التعامل مع العملاء
  • معالجة شكاوى العملاء
  • التعامل مع الأنماط الصعبة من العملاء

مبادئ الخدمة المتميزة:

  • الإصغاء والفهم والاستجابة للعملاء
  • تحديد الخدمة المتميزة وتطوير إستراتيجيتها
  • وضع معايير الخدمة وقياس الأداء
  • اختيار وتدريب وتمكين الموظفين

Day 05

التعامل مع شكاوى العملاء 

  • استمع للعملاء
  • اتخذ خطوات لحل المشكلة
  • كيف تحول الشكوى لفرصة 
  • التعرف في المواقف الصعبة مع العملاء
  • خمسة مراحل للرد على اعتراضات العملاء
  • كيف تطبيق المراحل الخمسة في الموقع العملي 

قياس جودة الخدمات من منظور العملاء

  • الطرق الشائعة لقياس جودة الخدمات 
  • مقاييس عدد الشكاوى 
  • مقاييس الرضا 
  • مقاييس الفجوة 
  • مقياس الأداء الفعلي 
  • مقاييس العميل الموجه بالقيمة
  • طرق أخرى للحصول على تغذية مرتدة من العملاء

Course Certificates

The International Institute of Leadership Studies (IILS)

The International Institute of Leadership Studies (IILS)

missing content

missing content

You Might Also Like