استراتيجيات منع الصراعات وتسوية المنازعات والتميز فى التعامل مع الشخصيات الصعبة والعدائية

تفاصيل الدورة التدريبية

الإسم: استراتيجيات منع الصراعات وتسوية المنازعات والتميز فى التعامل مع الشخصيات الصعبة والعدائية

الكود: GA-SB001

القطاعات: Customer Service & Brand Loyalty

  التاريخ   عدد الأيام   المكان   السعر
24 - 28 Oct 2021 5 دبي, الإمارات $3,950 إحجز الآن

Introduction


Objectives

  • التعرف على شكل الهرم التنظيمي الجديد في الفكر الإداري المعاصر وإدراك أن العميل يأتي في موقع رئاسة هذا الهرم
  • إدراك أن العميل برغباته واحتياجاته واشباعاته – هو المدير الحقيقي للشركة وجميع المستويات الإدارية المختلفة في الشركة تعمل تحت رئاسته لتلبية احتياجاته وإشباع رغباته
  • التعرف على الأنماط المختلفة للعملاء أو المراجعين وتفهم سلوكياتهم وتحديد مفاتيح كسبهم والتعامل معهم
  • إدراك أهمية العناية بالعملاء وبلورة الفوائد الناتجة عن دعم العلاقات معهم وتزويد المشاركين بأساليب العناية بالعملاء.
  • تزويد المشاركين بالمهارات السلوكية اللازمة للتعامل الفعال مع العملاء
  • التعرف على مفهوم وخصائص وأنواع الخدمات – وتزويد المشاركين ببعض نظم بيع الخدمات
  • التدريب على اساليب ومهارات إدارة الخدمة المتميزة
  • تدريب المشاركين على أسلوب لحظات الصدق في التعامل مع العملاء
  • تقديم مجموعة من النصائح الختامية تمثل دليل عمل في التعامل الفعال مع العملاء.

Outline

Day 01

  • الهرم التنظيمي في الفكر المعاصر
  • مفهوم العملاء
  • تطور الاهتمام بالعملاء
  • العميل يدير الشركة
  • كيف يتحقق الارتباط بين العميل والشركة
  • التعلم من الشركات الناجحة
  • أهمية العميل 
  • مختبر أهمية العملاء وكيفية التعامل معهم
  • تمرين لماذا تختلف مع العملاء
  • أنت السبب
  • مختبر الإدراك المتبادل
  • كيف ترى نفسك كمقدم خدمة
  • تمرين كيف تستجيب لطالبي الخدمة
  • كيف يتعامل مع عميل غاضب؟ l 

Day 02

  • ماهية التميز في خدمة العملاء 
  • لماذا يجب علينا الاهتمام بالعملاء ماذا يريد العملاء؟
  • ماذا يحفز العميل للتعامل مع شركة معينة
  • تمرين حب لعميلك ما تحب لنفسك
  • تمرين أنا لن أعود إليك
  • دستورنا في التعامل مع العملاء
  • رؤية وتصورات وقيم شركة فورد
  • كيف تدعم علاقاتنا مع العملاء
  • استقصاء مناخ التمي
  •  استقصاء مفاتيح شخصيتك
  • مفهوم الاتصال الفعال
  • استقصاء فن الانصات
  •  الخلاصة في الاتصال بالعملاء
  • استقصاء الاتصالات الشخصية الفعالة

Day 03

  • مفهوم الخدمة
  • مربع الخدمة
  • مفهوم التميز في الخدمة
  • اسرار التميز في الخدمة
  • قواعد تقديم خدمة جيدة 
  • فهم توقعات العملاء 
  • ستة توقعات شائعة 
  • استمع للعملاء
  • اتخذ خطوات لحل المشكلة
  • كيف تحول الشكوى لفرصة 
  • التعرف في المواقف الصعبة مع العملاء 
  • خمسة مراحل للرد على اعتراضات العملاء
  • كيف تطبيق المراحل الخمسة في الموقع العملي  

Day 04

  • جودة الخدمة
  • الأبعاد الخمس لجودة الخدمة 
  • نماذج جودة الخدمة 
  • ستة خطوات لتحليل الجودة وتحسينها 
  • ما المقصود بالقياس المقارن
  • القياس المقارن الداخلي .
  • القياس المقارن التنافسي 
  • القياس المقارن الوظيفي .
  • القياس المقارن الشامل .
  • مراحل القياس المقارن
  • سبعة أدوات لتحسين الجودة
  • الطرق الشائعة لقياس جودة الخدمات 
  • مقاييس عدد الشكاوى
  • مقاييس الرضا
  • مقاييس الفجوة
  • مقياس الأداء الفعلي
  • مقاييس العميل الموجه بالقيمة
  • طرق أخرى للحصول على تغذية مرتدة من العملاء

Day 05

  • مبادئ الجودة في خدمة العملاء
  • المبادئ الاثنى عشر لخدمة العملاء
  • مختبر علمي لوضع مبادئ خدمة العملاء في الواقع العملي

missing content

missing content

You Might Also Like